Meu mundo expresso de várias formas... (my routes, my rules)

segunda-feira, novembro 19, 2007

Suporte Técnico, Bom Dia!!


[após realizada a burocrática identificação da usuária que estava na linha, pedindo auxílio, iniciou-se o diálogo...]

- Alô! Moça... eu queria fazer uma pergunta...
- Pois não, Senhora Fulana.
- Deixa eu te falá... é o seguinte... eu tô aqui na página de vocéis, no suporte online...
- Sim!
- Aí... eu escrevi uma pergunta, sabe? Um pergunta pra vocéis aí do suporte.
- Certo!
- E eu queria saber: por que é que ninguém respondeu a minha pergunta...??
- Ninguém respondeu, senhora?
- Ninguém respondeu a minha pergunta - suspiro! - então, eu resolvi ligar pra saber por que é que vocês não respondem a minha pergunta??

Achei estranho ninguém responder, mas como esse serviço tinha sido lançado naquele final de semana, era capaz de estar com problemas (como era de praxe em todos os ‘lançamentos’). Por via das dúvidas, resolvi conferir passo-a-passo, para me certificar de que ela havia realizado os procedimentos de acesso ao serviço corretamente (...).

- Então... depois que eu digitei meu login... abriu uma janelinha onde eu escrevi a minha pergunta...
- Só que essa janelinha continua ali, e ninguém responde a minha pergunta... - lamentou a usuária, cuja voz denotava frustração e uma ponta de tristeza.

Falei com o supervisor mais próximo, que confirmou o que eu presumira: de fato o serviço estava apresentando falhas. Expliquei a usuária que 'estavam sendo tomadas às devidas providências' para solucionar aquele problema e, tentei convence-la de que fizesse a tal pergunta a mim – a fim de que pudéssemos, ao menos, auxilia-la.

- Mas moça... deixa eu te fala... eu quero que o suporte online responda a minha pergunta...

- Por que é que ninguém responde a minha pergunta?
insistia ela. Expliquei-lhe o ocorrido novamente, e garanti-lhe de que não era nada pessoal a sua pergunta, ou a sua pessoa. Realmente o serviço apresentava dificuldades e estava sendo aprimorado (ao menos era o que me diziam os 'chefes' e eu, sinceramente, queria acreditar nisso!).

- Bom! Já que não tem jeito, vou fazer a pergunta procê mesmo...

Respirei aliviada! A essa altura eu já estava curiosíssima para saber qual era a dita pergunta.

- Deixa eu te fala... eu recebi uma cartinha de vocéis, que tá escrito “provedor tal s/a”, e aparece todos os meus dados escrito: nome, sobrenome, login de acesso... o desenhinho de vocéis.
- Certo!
- Só que tem uma coisa que eu achei muito estranha...

Pelo tom de voz dela, pensei: "aí vem bomba!"

- Aqui a minha senha tá diferente. E eu queria saber: por quê?
- A sua senha está escrita na carta, Senhora? – achei estranho... mas optei por não contrariar!

- Então... eu quero saber quem de vocéis mudou a minha senha, sabe? Por que eu não pedi isso!

- Senhora fulana, nós não temos permissão para alterar a sua senha sem o seu consentimento e...

- Mas é que aqui ó (me interrompeu ela)aparecendo: um, dois, três, quatro, cinco... oito “asterísticos”! E a minha senha só tem seis!!! - justificou - Por isso que eu quero saber, por que é que vocéis mudaram a minha senha, moça?

Então, expliquei a ela que a ‘senha’ informada na carta do provedor é simbólica, por isso aparecia em asteriscos e no número máximo de caracteres que ela poderia ter (ou seja, oito). Já haviam transcorrido mais de quarenta minutos desde o início do atendimento até agora. Após explicação, fiz a pergunta que não queria calar...

- A Senhora já testou a sua senha?
- Não! – respondeu ela, espantada. Como quem diz: "não tinha pensado nisso antes".

Foi neste momento em que eu descobri por que as divisórias dos nossos cubículos eram acolchoadas. Quando dei por mim, estava batendo com a cabeça na parede da divisória, olhando longe, através dos vidros espelhados, para o lindo dia de sol que estava fazendo naquela tarde de domingo... Ossos do ofício!

- Peraí moça, que eu vou testar – prontificou-se ela.
- Estou aguardando.

(...)

- A minha senha tá funcionando moça! - comemorou.

Expliquei a ela os procedimentos de segurança que o provedor adotava em relação a sua senha e, blá blá blá, whyscas sachê... Quando tudo parecia estar esclarecido e solucionado, ela torna a me questionar:

- Mas a minha janelinha do suporte online continua aberta, e até agora ninguém respondeu a minha pergunta...

Olhei para o teto, respirei fundo e pedi ajuda divina para que eu pudesse enfim encerrar aquela ligação e fazer mais um usuário feliz!

Mais cinco minutos de conversa e consegui convence-la a desistir do suporte online, já que eu já havia respondido a sua dúvida e o serviço não estava funcionando como deveria. Encerrada a ligação, coloquei meu telefone em pausa e fui tomar um merecido café.


Ps: Acredite se Quiser: Este diálogo existiu e foi vivenciado por mim. A cliente era muito querida, mas tinha uma voz finiiiiiinha (daquelas de doer os tímpanos).

2 comentários:

Larissa Bohnenberger disse...

Ahahahahahahah!
Antes de chegar ao final do post, quando tentava imaginar este diálogo sendo falado, e não escrito, já tinha imaginado a pobre senhora com uma voz finiiiiinha! Pelo visto não me enganei! Eheheheh!
Mas sabe, não são só usuários que dão vontade de bater com a cabeça em alguma coisa. Atendentes também.
Leia em Jornal O Sul... não, estou brincando! Leia em http://champ-vinyl.blogspot.com/2007/11/rob-gordon-x-tim-round-1.html

Bjs, Lari!

Proud Mary disse...

Com certeza amiga. Infelizmente já tive muitos colegas-robô no trabalho, bem no estilo desse atendente do blog q vc linkou.

Tinha uma vontade de bater neles também - pra ver se deixavam de ser marionetes... eheheh
Sorte a deles q nunca fui dada a violência! ;P